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接客した人の印象が顧客の店に対する評価を決めている事実

接客する女性

どんな仕事にもその業種特有のストレスや悩みがあると思います。たとえば、小売業でセールスをしている方は「接客」「商談」という場面で悩むことが多いでしょう。

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売り手の都合でガツガツしない

売り場に並んだ口紅

化粧品でも家電量販店でも自動車販売店でもアパレルでも小売りであれば日常的な業務として接客・商談があります。

あなたの普段の接客を思い出してみてください。あなたはお客さんが来店した瞬間からピッタリとマークしてベラベラ話しかけていませんか。

「今日は何かお探しですか」
「どんなモノをお探しですか」
「これがオススメですよ」って。

サッカーのディフェンスじゃないんですから、そんなにマークすると嫌がって帰られます。まずは商品をゆっくりと見てもらえばいいのです。このことを「泳がせる」と表現します。

商品知識ならインターネットで十分

インターネットをする人

お客さんに話しかけるのはそれからです。気をつけるのは、自分が詳しく知っていることでも相手が知りたがっていないことはベラベラ喋らないこと。人は知らないことを教えてくれる相手より、自分の話を聞いてくれる相手に好感を抱くものです。

自分の欲しい商品の情報などは事前にインターネットで調べてから来ているのでことさら詳しい商品説明などは要らないのです。

相手の話をとことん聞いてあげる。上手い質問を投げかけて要望を聞き出してあげる。接客はこの一点のみに徹する場です。

話す割合を間違えない

商談中のキャリアウーマン

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自分がよく話せた商談はたいてい決まらない。顧客がよく話した商談はたいてい決まる。これが商談における大原則です。

売り手は顧客に話させるようにしないといけません。「答えやすい質問」を投げかけるようにしましょう。

具体的な技術についてはこちらの記事をお読みください。
「【ブクマ推奨】飛び込み営業のコツは8ステップの理解から!」

相手が黙ったらどうする?

顧客の口数が少なくなる理由は一つ。売り込んでくる相手に早く消えてほしいからです。

でもそれが売り手にも伝わると「何とか挽回しないと」と焦って余計にベラベラと話が長くなりがちです。そしてますます嫌われるのです。

顧客が黙ったらこちらも黙る。「沈黙は金なり」という言葉もあるように「美しく黙る」ということは大切な技術なのです。そうすれば、少なくともそれ以上嫌われることはありません。

買わずに帰ってしまったら

パン屋さんの看板

お客さんが何も買わずに帰ってしまったとしても、「ありがとうございました!」という感謝の言葉を忘れないこと。数ある店舗の中で自分の店に足を運んでくれたのですから。

ダメな店でよくありがちなのが、「いらっしゃいませ!」は威勢がいいけれど「ありがとうございました」がいえない店です。

忙しくて忘れるのではなく、暇でもいえないのです。こういう店は「1人の顧客を大切にする」という意識が低いとしか思えません。

これ、お客さんはどんな気分になりますか?多分、「買わないなら来るなってことか」と思うでしょう。結果としてリピート率や紹介が見込めず来店者数は減ります。

反対にそれができていれば、今回は買わなくてもまた来店してくれる可能性が高くなります。

目先の売り上げだけでなく、「生涯顧客単価」という考えをしないといけません。あなたのセールス人生は今月で終わりではないのですから。

まとめ

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  • 知っている知識を並べ立てるのが商談じゃない
  • それは社内の商品知識テストでやればいい
  • お客さんの要望を話させるような質問をする
  • リピートされる店は「ありがとうございました」を欠かさない
  • あなたの今日がほんの少しストレスフリーに近づくことを願って。

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